Masa jednorazowych kosmetyków, pranie ton ręczników, wiecznie włączone światło, nadmiar jedzenia… Ekologiczne grzechy branży hotelowej można by długo wymieniać. O tym, jak należy z nimi walczyć i czy pandemia Covid-19 skłoni hotelarzy do refleksji nad bardziej zrównoważonym modelem działalności, rozmawiamy z Violettą Hamerską – ekspertem rynku hotelowego w zakresie jakości produktu i usług oraz Guest Experience.
Branża hotelowa stara się iść z duchem czasu i być „eco friendly”. Goście (często w zamian za drinka barze) mogą zrezygnować z codziennego sprzątania pokoju, czy wymiany ręczników. Jak oceniasz takie pomysły?
Violetta Hamerska: Aby o hotelarstwie można było mówić, jako o branży zrównoważonej potrzebne są głębokie, systemowe zmiany. Dziś króluje tu akcyjność – niespójne, przypadkowe działania, które mają dobrze wyglądać, ale często, nie dość, że odwracają uwagę od sedna sprawy, to jeszcze potrafią działać na jej niekorzyść. Doskonałym przykładem takiego akcyjnego działania była kampania promująca rezygnację z plastikowych słomek. Jak to wyglądało w praktyce? W jednym z hoteli dostałam drinka z papierową słomką, która po chwili się rozmoczyła. Barmanka zaoferowała mi wtedy słomkę plastikową. Okazało się, że wielu gości goście skarżyło się na nietrwałość słomek papierowych, więc miała w zapasie i te z plastiku. Efekt całej akcji był taki, że mieliśmy dwa razy tyle śmieci. Takie akcje niczego nie wnoszą do długofalowych działań.
Jak byś w takim razie widział wprowadzanie takich działań, żeby miały sens?
Oczekiwałabym myślenia o wprowadzaniu zrównoważonych rozwiązań przez proces. Powinny zostać wypracowane koncepcje i strategie działań, ponieważ w hotelu obszarów, w których można wykazać się proekologicznym myśleniem, jest bardzo wiele. Są oczywiście też rzeczy, na które nie mamy wpływu od razu – choćby przestarzała, niewydajna energetycznie konstrukcja budynku, co wymaga zwykle kosztownych nakładów. Ale jest też wiele rzeczy, które można i należy zmieniać. Jako osoba, która zajmuje się projektowaniem usług i doświadczeń gości, uważam, że skuteczność w tym zakresie wymaga pomyślenia o ekologii w hotelu jako o procesie. Wymagałoby to przejścia krok po kroku, razem z gościem, przez cały jego kontakt z hotelem, rozłożenia go na czynniki pierwsze i zmodernizowania.
Akcyjność może jest fajna. Dobrze się sprzeda, przykuje na chwilę uwagę, ale mam wrażenie że są to działania na pokaz.
A który z hotelowych grzechów irytuje Cię najbardziej?
Jedzenie produkowane w nadmiernych ilościach. Drażnią mnie uginające się od produktów – często niskiej jakości, bufety. Prowokują do nakładania dużych porcji, jedzenia oczami. W konsekwencji mamy pozostawiane przez gości niedojedzone posiłki. Według mnie, nic się w tej sferze nie zmieniło od lat 90.
Popełniamy błąd myślenia o jedzeniu jako o czymś luksusowym, ale nie ze względu na jego jakość, tylko na ilość.
Kolejnym tematem jest codzienne sprzątanie. Często spotykam się, z tym że mimo informacji od gościa, że nie ma takiej potrzeby, jego pokój i tak jest sprzątany. Według mnie, sprzątanie pokoju w takcie trzydniowego pobytu, jest stratą energii, materiałów i zaśmiecaniem planety. Czy nie wystarczyłoby opróżnić kosz na śmieci? Brakuje mi tu dialogu z gośćmi, otwartości na to, czego oczekują.
Ale chyba nie wszyscy działają tak bezrefleksyjnie? Na pewno znasz też przykłady innowacyjnych, dobrych praktyk.
Oczywiście! Coraz więcej hoteli starają się działać na w sposób bardziej przemyślany – samodzielnie przetwarzać jedzenie, np. wyciśnięte owoce ze śniadania, które wykorzystuje się do wypieków. Powstają przyhotelowe ogródki i zielniki, czy wędzarnie wg starych metod produkcji żywności.
Jakiś czas temu bardzo pozytywnym zaskoczeniem było dla mnie, jak wiele hoteli stawia na swoich dachach ule. Dzieje się to niezaleznie od lokalizacji – zarówno w centrach dużych miast, jak i na wsiach.
Na ciekawy pomysłe wpadła też jedna z sieci, w hotelach której powstały budki i poidełka, które pomogą ptakom przetrwać upalne lato. Projekt nosi wdzięczną nazwę „hotel dla ptaków”. Uważam, że to jest bardzo fajna inicjatywa. Mam nadzieję, że to dobry początek i przykład dla innych hoteli naszej społecznej odpowiedzialności.
Rozmawiamy na początku maja, kilka dni po ukazaniu się pierwszych zaleceń, na jakich zasadach mają funkcjonować hotele po wznowieniu działalności. Czy pandemia koronawirusa może stać się impulsem dla branży hotelarskiej, żeby cos zmienić, również z korzyścią dla planety?
Zachęcam do tego hotelarzy, żeby potraktowali ten czas, jako moment do refleksji. Obecna sytuacja jest wielką szansą na zmianę, bo przecież zmieniać się będzie musiało wszystko, a przede wszystkim nasze nawyki i zachowania. Zacznijmy od tego, że z pokoi znikną rzeczy, które mogą być źródłem zakażeń. Na dłuższą metę może się okazać, że już do tych pokoi nie wrócą.
Nasuwa się pytanie – co z hotelowymi restauracjami? Na razie w grę wchodzi tylko room service i jedzenie na wynos. Mam nadzieję, że będzie to przyczynek do zmiany nawyków. Dobra okazja do przekonania gości, że bogata oferta niekoniecznie oznacza nadmiar jedzenia. Że dobre jedzenie to jedzenie jakościowe, przygotowane w naturalny sposób, z lokalnych produktów. Przeanalizowanie tego tematu byłoby dla hoteli szansą nie tylko na ograniczenie marnowania jedzenia, ale również dałoby możliwość lepszej personalizacji, dopasowania posiłków do potrzeb odbiorcy. Z drugiej strony, martwi mnie to, że pandemia sprawia, że odczuwamy – w pełni uzasadnioną – chęć używania plastikowych jednorazówek rękawiczki, torby foliowe, itp. To frustrujące, że chcąc dbać o własne bezpieczeństwo, musimy dokonywać takich wyborów.
Rozmawiała Anna Nahajska
Violetta Hamerska
Ekspertka w Guest Experience. Specjalizuje się w projektowaniu usług i doświadczeń dla gości. Jej zainteresowania krązą wokół psychologii obsługi. Pracuje jako ekspert, trener, mówca, mentor i konsultant. Audytuje, certyfikuje, doradza inwestorom i dyrektorom hoteli. Kieruje renomowanymi projektami: Hotel Przyjazny Rodzinie i Pies W Hotelu.
